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“不明扣费”占网络消费投诉1/3“消费陷阱”待填平

文章来源: 发布时间:2019-03-17 17:37:16 阅读次数:

对消费者来说,不明扣费让人头疼的地方,一方面是知情权和自主选择权的缺失,另一方面是它的维权成本很高。

近日,有平台发布了《3·15中国网民互联网消费投诉研究报告》。报告显示,消费者账户被“不明扣费”的投诉量最多,在总投诉中占比高达34.2%,“因软件引起的扣费”成为主要原因。

网络消费的形式多种多样,不过“不明扣费”在消费投诉中占比超三分之一,成为主要纠纷来源,倒不算太意外。报告显示,消费者通常是在不知情的情况下,受免费下载、试用七天的诱惑,下载了软件之后被提示扣费,类似的体验相信很多消费者都经历过。

当然,很多软件并没有流氓到直接恶意扣费,但它们往往是采用各种手段误导消费者,比如免费试用期到后,不进行二次提醒;比如付费按钮相当显眼,但取消付费按钮非常隐蔽;再比如默认勾选自动续费服务。总之,制造各种信息不对称,让消费者在知情权得不到完整保障的前提下跳入陷阱。

而被不明扣费坑了的消费者,如果想取消付费服务,可能连入口都要寻找半天,手段和流程极其繁琐。平台正是利用类似的障碍,来让消费者放弃“挣扎”,接受被动消费。

工信部在2017年底,曾公布了近五百个涉及恶意扣费、诱骗欺诈的问题APP。不过网络消费牵涉的平台实在太多,而且如前所述,很多平台并不是完全不予告知就扣费,而是打擦边球,先诱导消费,再设置退费门槛留住用户。

所以类似吃相难看的操作,依旧在各个领域的网络平台盛行,报告提到的还只是已投诉的,那些不了了之的纠纷数量要更加庞大。对消费者来说,不明扣费让人头疼的地方,一方面是知情权和自主选择权的缺失,另一方面是它的维权成本很高。

比如我们在线下实体商店买了一件商品,如果觉得存在误导欺诈,解决线下消费争端,可以拨打工商投诉热线,甚至在店里面对面据理力争,商家都会有所顾忌;但网络平台往往是跨地域的,哪怕被恶意扣费了,要找维权机构介入,也面临着属地管理的难题。

但对不明扣费并非无计可施。报告中就提到,不明扣费中主要扣费方式为手机话费,占比超过八成。手机话费成为最常见的扣费形式,而这背后是运营商和网络平台的合作关系。用户在不知情的情况下被扣费,换个角度也可以理解为,运营商没有做到账单的实时透明化。比如哪些平台的项目当月扣了多少钱等,没有尽可能清晰地推送给消费者。

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